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有哪些典型的CRM解决方案?

2011-06-03 10:48:59 本文行家:陈宇飞

本文为您介绍IBMCRM解决方案、CACRM解决方案等常见CRM系统的解决方案。

 

CRM解决方案CRM解决方案

 

IBMCRM解决方案

IBMCorepoint联系中心提供了三种可选的组件,用于完成计算机通话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI) 

 Corepoint通话选件提供了对界内和界外电信活动有效的访问和管理。它可以传送呼叫和客户信息,甚至可以跨越多个呼叫中心和切换点,建立一种独特的服务体验。 

Corepoint语音响应选件提供了交互式语音响应技术,可以帮助客户通过电话立刻获得所需信息。它利用了适用于常规电话的自动化语音和音调设备。 

 Corepoint连接选件包括一系列先进的技术,对需要访问异类主机系统数据的应用,提供链接和业务处理过程管理,它能确保您的CSR可以得到所需的实时客户和帐户信息。

CorepointContactCentre把一组综合业务功能模板同结构体系和实施战略结合在一起,这种实施战略的设计原则就是迅速建立联系中心,并充分发挥它的作用。在建立一种高效、先进的联系中心方面,它带来了所需要的一切:来电应答服务、来电应答销售、电话外拨服务、电话外拨销售、联系和投诉跟踪记录、工作流管理、代理用生产效率工具,例如快速拨号、单一登录与上下文衔接的提示、管理员工具,例如广播、日程计划、脚本管理、计算机电话集成,包括先进的“软件电话”、先进的菜单和脚本功能、在线产品目录、电话综合简报和后续工作安排、紧急情况处理程序、异议处理等。

简约处理过程,改善客户服务 

 CorepointContactCentre是一种图形化的客户服务代表工作台和联系中心管理工具,不论CSR(CustomerServiceRepresentative)的技能熟练程度高低,它都能使服务处理过程简约化和标准化,同时允许根据客户分类、历史和偏好进行个性化定制。本来,联系中心所有代表中85%的人员主要受雇目的是为客户服务。不幸的是,大多数CSR工作台工具是为电话推销设计开发的,这就毫不奇怪,为什么在实施呼叫中心项目中,很大一部分时间花费在设计用户界面或试图把一种销售工具改造为一种服务工具了。更糟糕的还不止此,这些销售工具也太一般化了,以至每一次都需要对它们进行重新开发,来支持某个呼叫中心所服务的专门行业。了解这些,就理解作为世界上领先的联系中心供应商所作的一切仅仅是顺理成章的事,就是创建一种解决方案——一种一劳永逸的解决方案。

业界测试和认证
为了节约宝贵的时间和金钱,完全不必从头设计开发销售和服务中心,Corepoint联系中心荟萃了业绩最优秀的客户服务中心的专家经验和技术,它们已在客户关注的各种广泛领域内得到验证,这些行业包括银行、金融、保险和公用事业等。Corepoint联系中心是一种综合性解决方案,只需一个单一的套装包,就可以满足建立呼叫中心的全部需求,并能与客户进行最具专业水准的交谈。

点评
IBM这套方案有许多商业功能模板可供选用,它们可以迅速进行定制并连接到主机系统中,从而节省了客户服务中心项目实施的时间。在每一次服务和销售过程中,CSR总能采用最便捷的路径。当员工的工作改变时,如从服务转向销售、从来电应答转到电话外拨、从一种行业或产品系列转到另一种的时候,不需对员工进行重新培训。另外,所有应用集成于统一的桌面环境之中,减少了屏幕导航(screen(续致信网上一页内容)navigation)的需要,从而缩短了CSR的学习时间、交叉销售自动提示和客户记忆力提示。同时,对每一种关键业务处理过程都定制了脚本,保证了稳定出色的服务水平。

HPCRM解决方案

HP电子化服务通过其espeak、Chai和OpenView等核心技术,确立以客户为中心的新型商业模式,架构eservices宏伟蓝图,建立客户生态系统与企业生态系统。企业可利用电子化服务达到操作流水化或节省开支的目的,同时也为客户提供快捷有效的解决方案。

电子对话开放软件平台由espeak服务规范和espeak服务引擎组成。服务规范提供创建电子化服务的蓝图,而服务引擎则用来实现服务规范。两者共同帮助企业与顾客、供货商建立网上关系,使得已有或还没有商务往来关系的企业之间能够做到联系和交流,迅速找到供需者,并让双方就具体的要求进行协商,监督各自电子化服务的运用,使双方的服务都能够更上一层楼。同时,该平台还为企业加入未来开放式的Internet服务经济创建一个基本架构。

在互联网业务蓬勃发展的今天,客户需要的不单单只是一位可靠的销售商,他们还需要一整套软件架构以提供电子化服务,需要预先经过集成和认证的解决方案以便能够迅速实施。因此,惠普公司推出的新产品、新服务、新技术和新的解决方案,不仅进一步拓展了惠普公司内容广泛的软件产品,而且这一崭新的、坚实的软件架构,可以帮助客户创建和交付完整的提供电子化服务的方案。HPWebQos2.2是惠普公司推出的高品质产品的增强版本,它可以帮助企业提供最佳线上服务,并以此增加顾客的忠诚度。同时,新版本还支持更多的操作平台,为客户提供更快、更简便和更加个性化的解决方案。它是第一个企业对消费者(BtoC)零售客户的垂直市场解决方案,是为面向顾客的零售商而设计的。此外,它还能减少网上“拒绝服务”的批评,并监控网站的性能,实现更佳的性能规划和资源优化。

HP的e@CallCenter解决方案使客户能够从以产品为中心向以客户为中心的转变,其中的e代表着两方面的意思:一是extend,功能扩展;一是禀承HP的核心理念:eService。在功能扩展方面,主要表现有:传统的CallCenter只有电话交互方式,e@CallCenter则支持多种交互方式,包括拨入电话、拨出电话、电子邮件、Web交谈、Web回电、语音留言、传真等;传统的CallCenter电话接入方式是孤立的,e@CallCenter则与公司内部许多其它系统相连并且融合,能及时将与客户交互的信息传到相关部门;另外,e@CallCenter能将CallCenter的功能扩展到交叉销售和交叉营销,即将由客户反馈所得到的市场信息及时反映到市场和销售部门,通过与这些部门的交互把销售和市场做得更好;最后,只要再加上销售、市场和支持几个模块,e@CallCenter就可成为一个完整的CRM(客户关系管理),由此也体现了e@CallCenter的可扩展性。e@CallCenter在阐释eService的理念方面,一是以个性化的方式与客户联系,能够自动识别不同客户,从而区别对待,同时个性化还表现在该方案可根据企业所属的行业、规模等需求度身定制;二是能够支持新的经济模式,适应企业打算提供给其客户的各种新服务和新业务。

全面交互管理(TIM)是e@CallCenter的核心。TIM是一种适合于现有基础结构的解决方案,它能提供针对进入呼叫中心所有交互信息类型的完整信息,同时提供能保证呼叫中心资源利用率最高的工具。TIM提供了一种真正集成的方法来路由、管理和控制所有进入呼叫中心的交互信息,它可以在单独的一个多媒体队列中对所有的交互信息进行管理。最重要的是,TIM提供了优先权管理能力,使所有的交互信息能按照呼叫中心的业务规则进行不同优先级的管理,同时,TIM还提供了简单的评测功能,能够估计出呼叫中心为客户提供的服务水平以及为客户提供服务的费用。这样,呼叫中心的工作人员就可以基于自己的技能来真正处理交互信息,而不需要再关心信息是采用何种媒体。可以这样说,TIM是目前市场上唯一的一种能不考虑媒体类型而为客户提供相应服务水平和能力的解决方案。使用该方案,客户提供的服务将不再受到所选媒体的限制,例如,TIM为客户提供了在一定的响应时间内发送电子邮件的选项。另外,TIM还通过采用与目前传统的话音集成中相同的方法,将相关数据与电子邮件或Internet交互信息一同提供,并把屏幕弹出特性带到更高的水平上。

另外,所有现有的交互信息都能合并到一种企业报告机制中,这种综合性的报告功能为每一名客户或每一次交互操作提供详细信息。特别是,TIM提供一种全合一的综合报告,不再需要多个不同的报告。利用报告中提供的信息,可以轻松地确定是否需要对呼叫中心进行变动,可以轻松地了解到某种媒体使用的费用。 

 除了以报告形式提供信息外,TIM还能够提供实时信息以反映呼叫中心的实时情况。这样,呼叫中心经理就可以立即访问信息,了解到呼叫中心中资源的部署形式。另外,随着资源变化或更多信息的积累,呼叫中心经理还能实时地对业务方式进行相应调整。全面交互管理环境包括以下技术:

智能多媒体交互路由:智能交互路由在路由过程中对所有的媒体都使用公用的业务数据和业务规则。另外,它还能利用路由过程中最后一个环节即工作人员的智能来从呼叫或交互信息分发系统提供的内容中选择“最佳匹配”方式,其最高形式就是智能交互路由越过技术路由方法而实现呼叫中心的关系路由,在这种环境下,客户可以建立起彼此间的关系,呼叫的前端越短,工作人员得到信息的速度越快,电子化交互处理的速度也相应就越快。因为所有的交互类型都服务同一业务规则,这样,呼叫中心就非常易于管理,客户服务的目标也同样更加容易实现。

决策管理和全周期历史记录报告:TIM呼叫中心提供的报告与ACD(自动呼叫分配)或传统CTI解决方案提供的报告相比要完善得多,这主要是因为TIM系统与呼叫中心的所有方面都有密切关系,其中包括语音信箱系统、传真服务器、电子邮件系统、Web服务器、数据应用和向外的拨号。报告中的数据保存在标准的SQL服务器数据库中,这样,呼叫中心经理可以轻松地使用其它的企业数据对现有报告进行扩展和补充。

实时资源分配工具:全面交互管理系统为呼叫中心经理提供了使用拖放式图形化资源分配工具来动态响应业务变化的能力。

虚拟呼叫中心:TIM提供了对呼叫中心的通信实现虚拟化的能力。这样做的好处之一就是构建虚拟呼叫中心,从而实现了不需要安装任何硬件或调整设备。就可以随时在企业的任何位置向呼叫中心添加工作人员,毫无疑问,这样做的优势非常明显。在最纯粹的方式下,呼叫路由通过广域协议TCP/IP实现,由于TCP/IP是一种Internet协议,使用该协议,TIM就秉承了Internet所固有的开放性、可扩展性以及交互能力。

点评

HP的解决方案是一套完善的解决方案,其中全面交互管理包含了一整套先进的工具,它能够使用一个业务规则驱动的公共界面来对进入呼叫中心的所有类型的多媒体交互信息进行路由、通告、告警和增加管理,其中这些信息包括即时呼叫、电子邮件、Web访问和传真通信。全面交互管理提供了一整套综合的历史记录报告、辅助决策、管理和资源分配工具,能够不考虑交互媒体类型而有效地应用于整个企业。同时,全面交互管理除了包括传统的CTI技术外,还将企业通信基础结构和业务应用连接起来,同时提供了网络经理们在数据世界中迫切需要的各种管理工具。

CACRM解决方案

 CA的分析型CRM解决方案结构如图所示。在图中,首先利用DecisionbaseTransformer(CA公司产品名称)把相关的客户资料数据、客户服务数据、销售记录、市场记录以及其它内部/外部资料移到预先按照用户需求设计的客户关系数据库中,之后利用CA的各种前端访问工具,DecisionbaseOLAPServer、CAForest&Trees、EUREKA:Report、EUREKA:Intelligence构造各种前端访问和应用,包括报表系统、高层领导信息系统、大客户服务系统、债务追踪系统、市场监控系统等,最后利用CA的门户管理软件EUREKA:PORTAL针对不同用户对应用和数据的不同需求,构造个性化的Web门户,把各个独立的应用系统通过Web集成起来。另外,CA的CRM解决方案可以支持对任何第三方工具开放,满足用户多方面的要求。 

 CA相关工具说明
DecisionBaseTransformer是客户关系数据库的构造、维护及元数据管理工具,其主要功能包括以下几方面:

扫描,管理元数据
Transformer可以扫描各种OLTP数据库结构和客户关系数据库的设计结构,并作为关于数据库结构的元数据存储在元数据库中。用户可以在图形界面下,随时访问这些元数据,并在必要时进行修改。除数据库结构以外,Transformer管理的元数据还包括:数据转移规则、数据访问规则、数据维护规则等,所有这些元数据都可以由用户通过Transformer管理,当客户关系数据库所涉及到的业务规则、数据结构、数据维护策略发生变化时,用户可以通过在图形界面下对这些元数据进行维护,从而使客户关系数据库能够满足用户提出的新需求。把OLTP数据(主要是移动计费数据、用户信息等),按照定制的规则抽取到客户关系数据库之中,在用户定义了数据转移的规则之后,Transformer可以自动根据这些规则生成数据转移的脚本并执行,把业务系统中的相关数据通过抽取、清洗、汇总、转换等处理移到客户关系数据库之中。 

 客户关系数据库的维护
在客户关系数据库运行过程中,OLTP系统的数据也在不断的增长,这时可以利用Transformer制定客户关系数据库的维护策略,把发生变化的数据转移到客户关系数据库中。这种维护工作可以由Transformer根据维护策略自动完成,不需要客户关系数据库的管理人员人工干预。

适应变化
当业务部门或领导人员的数据查询需求发生变化时,可能会涉及到客户关系数据库中的数据,这时利用Transformer可以避免客户关系数据库的重新构造,只需要在图形界面下对客户关系数据库的数据转移和维护策略进行修改,就可以满足用户的要求。

DecisionbaseOLAPServer是OLAP工具,它为用户提供了强大的功能。它通过快速、一致、交互地访问各种可能的信息视图,使数据分析人员、决策人员、管理人员洞察数据深处,掌握隐于其中的规律。OLAPServer可以帮助用户从多个不同角度切割数据集合的灵活查询、分析能力;方便地变换数据表现的形式;从宏观到微观、从微观到宏观对数据进行不同层次的分析;查询最底层的细节数据;基于时间序列的趋势分析、预测分析;对不同数据集合进行基于多个角度的比较。

OLAPServer采用了先进的三层体系结构,即数据库服务器、应用服务器和客户机,保证了系统具有高性能、可伸缩能力和中央管理能力。在客户机端,能够根据用户的不同情况连接多种前端应用程序。对于广域网中的远程用户,可以使用标准的Web浏览器作为具有全面OLAP功能的前端,只需在第一次使用时下载一个ActiveX控件,以后就不需再做其他设置工作,从而大大简化了系统的配置和管理工作。Web用户可以使用浏览器察看由上级发布的各种静态报表,也可根据需要即席进行不同维度、不同时间的动态查询,并可以方便地对感兴趣的数据进行向上传送或向下传送。对于上级的业务人员,也可使用常用的MSExcel软件作为前端工具,同样可以方便地进行动态查询、旋转和传送,并可利用MSExcel强大的表格、图表和计算分析能力对查询结果进行后续处理。对于高层领导,则可以使用由Forest&Trees定制开发的界面,高层领导可非常容易地使用鼠标进行查询,查询结果可以用各种直观的方式显示。

中间层的应用服务器是OLAP计算引擎,负责接收客户机的请求,把客户端的请求打包成针对单一的或分布式的客户关系数据库的并行查询,生成相应的SQL语句传递给数据库服务器,处理关系和维之间的转换,最后将结果传回客户机。

除前面提到的多种前端工具外,OLAPServer还提供了完整的工具集为交互式分析和决策支持应用服务,包括面向业务分析的配置工具、开发工具和管理工具。OLAPServer提供了开放性的API,可以用CA的AionDS为用户设计复杂的专家系统,或者用VB、C、C++、PB针对用户的特殊需求进行开发。

CAForest&Trees是一个快速的DSS/EIS开发工具。作为数据查询和分析工具,Forest&Trees可以对来自不同数据源的数据进行抽取和深层的数据分析,并以表格和图形等多种形式来展现数据,为决策者提供多方位的信息。Forest&Trees同时还是一个开发工具,它能够使IS人员利用专业的控件、表格、图形、位图以及产品本身提供的200多种函数向用户交付定制化的、基于决策支持的桌面应用。

Forest&Trees可以与三层体系结构的OLAP工具OLAPServer进行很好的集成。使用Forest&Trees作为OLAPServer的前端工具,能够更充分地发挥Forest&Trees各种优秀的性能,能够为基于客户关系数据库的决策支持系统提供各种丰富的程序开发接口和非常友好的用户界面。

点评

CACRM解决方案具有多个特性:全面的功能:用户智能系统提供了全面的管理功能,包括授权、捕捉、记忆、恢复、通告和全生命周期管理;个性化的入口:入口根据用户的不同需求提供了个性化的知识,因而用户、销售代表和经理如果发现某些信息对他们有用,他们可以迅速获取到该信息;HumanTouch:为了提供更多的功能,用户智能系统集成了CACRM组件中的HumanTouch,它可以帮助客户进行网络传送、网络聊天和网络远程控制,从而提高客户支持能力;直觉化的界面:客户服务代表和用户通过入口仅需一个点击就可以获取到他们需要的信息;集成的数据库:用户智能系统使用一个集成的知识数据库提供所有的数据功能,无论采用何种技术,所有的解决方案将保持一致。

参考资料:
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