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有哪些典型的CRM解决方案?(2)

2011-06-03 11:01:28 本文行家:陈宇飞

本文为您介绍OracleCRM解决方案、LotusCRM解决方案等几种典型的CRM解决方案。



CRM解决方案CRM解决方案

OracleCRM解决方案

在日益激烈的全球竞争环境中,迅速响应市场变化的能力是企业得以不断发展的重要因素,这意味着企业能够及时地根据市场需要组织原材料,以最快的速度生产客户所需要的产品。为此,企业需要能够及时地沟通从客户到仓库、分销中心、生产部门和供应商之间的信息,通过严谨的供应链计划、供给管理、物料管理、销售定单管理、售后客户服务管理、质量管理,把所有的供应链信息与企业管理信息同步,提高企业与供应商的协作效率,优化企业采购过程,提高原材料的质量,降低采购成本。Oracle供应链管理系统包含多种集成的易于规划和执行的模块,能够有效地简化企业需求和供应管理,借助完全的EDI事务处理支持,OracleSCM供应链管理系统能够进一步自动化企业内部和外购供应功能,为企业提供一个统一的、集成的环境,使企业能够准确掌握企业的需求、供货、存货及供应商的资源状况,通过基于网络供应链简化供货进程,最大限度地降低采购成本。 

 Oracle供应链管理系统包括:供应链计划管理、主生产计划/物料需求计划、库存系统、供应商日程、采购系统、应付款系统、订单管理系统、产品配置器、应收款系统、服务系统、质量管理、Web客户和Web供应商等多个模块。 

供应链计划管理
供应链计划管理是一套完全集成的规划工具,主要用于发展多组织分发和制造计划,以便能够规划和优化全球供应链的运作。传统的生产制造系统不包括分销规划,Oracle供应链计划为集成的制造和分销规划提供了一种全新的方式,利用分销单和提取资源的规则来同时规划整个网络,然后自动发放生产、补给和购贷定单。集成的生产与销售计划提供了很强的时效性,Oracle创新的结构使用了基于内存和并行处理技术的组合,能够提供快捷的计划系统。

主生产计划/物料需求计划
Oracle主生产计划/物料需求计划是一种完全集成的规划工具,用于制定生产制造计划,能够设计和优化设备的操作过程,帮助用户精确预测销售、管理需求,编制生产计划,以达到良好的客户服务的目标。物料需求计划是一个分时间段的物料计划系统,可以帮助平衡供应和需求、控制成本、迅速响应生产和客户需求的变化。

库存系统
库存系统是一套完整的库存管理解决方案,能够帮助用户控制自己的库存,确保生产过程中有足够的供应量,同时提高仓库的产出效率。

采购系统
采购系统是一套完整的采购解决方案,能够帮助用户快捷高效地处理请购单、采购单、询价请求以及收据等工作,使用户能够集中精力发展重要的供货关系并驾驭整个采购过程。

质量管理
质量管理是一种灵活的面向企业的质量管理系统,能够帮助企业用户收集、分发和分析整个供应链中的关键质量信息,使用户能够跟踪和分析整个企业的产品质量,处理来自客户的反馈。

供应商计划管理
供应商计划管理是与供应商交流预测和发货要求信息的全面解决方案,允许用户生成并维护计划和进货调度信息。用于建立计划和运货调度信息的数据主要来自OraclePurchasing和OraclePlanny,一旦调度计划生成,用户便可以使用电子数据交换(EDI)和Web或直接打印成报表与供应商进行交流。

销售订单管理 
 销售订单管理能够提供现代化的效率和优秀的客户服务,每个销售渠道都可以建立自己的服务策略以便尽可能快地处理定单,例如,用户可以建立渠道和基于客户的价格、信誉、许可及交货策略,可以在销售点查看是否有存货,是否可以调拨或从其它地方获得发货承诺。为保障准确和及时的发货,Oracle产品配置器能够确保这些复杂的配置在订单确认之前就是可行的和正确的。

OracleWeb应用产品
OracleWeb应用产品是专门为Internet/Intranet范围内的安全的自助商业交易而设计的,包括Web雇员、Web客户和Web供应商,这些应用都使用Oracle领先的Web和工作流技术,使雇员、客户和供应商能够通过Web执行日常商业任务。

Web雇员允许授权雇员使用标准的Web浏览器执行公用商业功能,比如:生成并批准请购单开支报表或更新个人信息,Web雇员能够与Oracle工作流集成,允许管理人员在线批准请购单和开支报表,并把批准确认自动地发送给申请人。Web客户允许授权客户使用标准的Web浏览器来执行诸如订单、跟踪发货以及确认付款之类的公用商业功能。Web供应商允许授权供应商使用标准的Web浏览器来执行诸如审查采购协议、跟踪库存余额以及确认收据之类的公用商业功能,它可以把整个供应链上的电子商务扩展到下一级水平,为供应商提供对系统工程的直接而安全的访问,使供应商能够前瞻性地了解它在诸如有关长期协议和时间关键开支交货信息的改进等领域的服务水平。

安全是把Web视为电子商务的新媒体时所担心的首要问题,OracleWeb应用产品通过端到端安全从Web浏览器到Web服务器,以及通过防火墙到Oracle8i应用服务器来解决这一问题。Web浏览器与Web服务器之间的通信由SSL数据加密来保持,Web服务器与应用服务器之间的通信则由Oracle8i高级网络选择以及来自所有防火墙保护,对于OracleWeb应用产品的访问,则仅限于注册用户。

点评
Oracle解决方案优点体现在能够极大地帮助用户优化供应链系统。方案包括供应链计划、供给管理、物料管理、销售定单管理、售后客户服务管理、质量管理等,把所有的供应链信息与企业管理信息同步,提高企业与供应商的协作效率。该方案对Web应用产品的重视使用户应用更加方面。另外,对安全做了周密的考虑也是本方案的一个特点。

LotusCRM解决方案

莲花软件公司提供的CRM解决方案主要包括eMarketing、eSales和eService三大模块和Lotus专业服务(LPS)提供的LotusCRM服务。整个产品建立在LotusDomino、LotusSametime和IBMDB2平台之上,具有强劲、完整的CRM功能。

eMarketing能够帮助用户自动完成针对目标市场而实施的多渠道、个性化的市场营销活动,提供的功能特性包括目录管理、客户线索生成与管理、活动管理及报告工具、全面集成的日历与日程安排以及通信功能、数据挖掘分析、可控的文档发布和自动的Web发布等,能够把从计划到执行和评估在内的完整的销售周期集成在一起,使用户能够通过建立直接的、基于Web的关系销售方式赢得竞争力和客户忠诚度。更为重要的是,借助LotusDomino的协作功能,eMarketing能够为整个市场营销周期中的所有人提供一个高效率的协作环境。 

 ESales提供完整的智能化销售管理功能,包括协作式客户管理、关系管理、联系人与活动管理、商机管理、合作伙伴关系管理、市场营销自动化、知识管理等功能,提供了个性化的工作界面,支持多种货币,可以集成私人数据助理(PDA)以及由SAP、Oracle、JDEdwards和Lawson提供的企业资源规划系统(ERP),帮助用户灵活应对迅速变化的市场环境,更有效地把握商机。 

 eService系统安全建立在一个协作式的、以客户为中心的、完全基于Internet的体系结构之上,通过Web中心、支持中心和通信中心提供完善的客户服务支持。Web中心是一个完全的、个性化的自助服务门户,客户、合作伙伴和企业员工都可以根据权限查询信息、进行咨询、展开实时交流;支持中心为客户服务代表和管理人员提供了一个具有直观界面的工作台,高效率地管理所有的客户请求;通信中心提供统一的通信体系结构来管理整个LotusCRM中的电子邮件、传真、以及聊天的集成,使数据、系统和过程之间协调一致。允许客户随时随地以自己喜欢的方式(包括电话、Web、电子邮件、传真或聊天)获得所需的帮助,用户通过个性化的、灵活的服务增强客户的信心和忠诚度。

企业能否获得来自电子商务的高效率,一个重要的原因在于企业能否在客户、合作伙伴和企业以及企业内部之间进行高效率的协作,没有完善的电子协作环境作支撑,电子商务便只能停留在表面。事实上,无论是电子商务还是知识经济,无论是政府部门还是企业用户,无论企业或组织机构的规模大小,企业信息化解决方案都离不开内部的Intranet平台、协同工作模式与计算机通信,离不开企业与合作伙伴、重要客户及经销商之间的信息交流。LotusDomino/Notes在工作流和协作技术方面始终处于领先地位,目前全球用户装机量已超过5600万套,稳居企业级电子邮件市场无可争议的领袖地位。莲花软件公司不断革新产品技术,通过一系列技术升级,成功地把LotusDomino从传统的“客户机/服务器”体系改造成为“100%Intranet”,配合“超级浏览器”LotusNotes,既保持了Domino/Notes在安全性、管理性、开放性和开发环境方面的优势,又引入了浏览器的灵巧便捷,并开发了实时协同工作平台LotusSametime。借助这些革新的技术,莲花软件公司可以帮助用户把前台的办公自动化系统、工作流程、ERP等后台业务系统和知识管理紧密集成在一起,在一个单一平台上进行业务办公,开展电子商务。

点评
Lotus方案包括了市场、销售和服务三大方面,每个方面都具备了强大的功能。尤其在服务方面,建立了以客户为中心、完全基于Internet的体系结构。采用了Web、通信和支持等多种沟通方式增强了与客户的交流能力,同时为给用户提供个性化的服务提供了可能。该产品应用在LotusDomino、LotusSametime和IBMDB2业界领先的平台之上,从而保证了技术的先进性。

AVAYACRM解决方案

 AVAYA公司的CRMCentral2000是一个强大的开放体系结构框架,它提供了集成和管理哪怕是最复杂的多厂商环境资源所需的软件工具,可以有效地自动处理和连接业务运营,并将其转化为公司强大的竞争优势。作为AVAYA顾客关系解决方案套件的基石,CRMCentral2000设计用于帮助公司无缝管理和集成与顾客交流及对满足顾客服务水平目标至关重要的“幕后”运营。CRMCentral2000解决方案框架通过其中的五个关键软件提供了对CRM基于流程的集成化处理。 

 智能化工作管理引擎
CRMCentral2000框架的核心是智能化工作管理(IWM)引擎提供的强大平台,它可以根据驱动顾客交流和执行活动的业务规则,自动分配和处理工作。CRMCentral的IWM引擎采用以技能和顾客价值为基础以及事件驱动的分配方式,将每一位顾客的要求链接到满足这些要求所需的资源上,从而帮助员工依照公司的服务水平目标提供服务。与IWM引擎一起捆绑销售的还包括一组用于设计、配置和管理业务流程的工具,它们是: 

 *CRMCentral设计软件(CRMCentralArchitect)
*CRMCentral管理软件(CRMCentralAdministrator)
*CRMCentral业务主管软件(CRMCentralSupervisor) 
 *CRMCentral报告软件(CRMCentralReporter)

顾客交流管理插件
CRMCentral的顾客交流(CustomerInteraction)软件可以使您接纳顾客有关何时何地如何与您的公司交流的爱好信息。业务部门可以集成个别软件“插件”模块,为顾客提供必要的灵活和自由,使其得以采用自己选择的通信媒介——电话、传真、电子邮件、手工文件传递或Web表格,同时仍然可以得到他们希望从一个世界级机构得到的一致的高质量服务。无论顾客选择何种媒介,顾客的请求均经由规范化处理成为一项电子工作,继而由IWM引擎管理,以便确保传送、处理和执行过程的一致性。例如,使用文件交流(DocumentInteraction)插件,顾客发给文件可以通过标准的第三方数字扫描应用捕捉,并随后成为以顾客为导向的知识基础以及自动业务处理流程的组成部分。

企业连接管理
CRMCentral的企业连接(EnterpriseConnectivity)软件在业务中将系统和人员统一在一起,将来自顾客和第三方应用的信息与CRMCentral2000定义的过程集成在一起。企业连接软件允许在工作流中加入可配置的任务,并允许在包括关系数据库、主机应用、企业资源规划(ERP)系统、财务应用及其他软件在内的系统之间双向交换信息。CRMCentral对连接的处理采用基于流程的方式,其稳健性超过了以往采用的所谓“中间件”,可以充分利用企业系统和业务逻辑中现有的投资,同时可以带来以顾客为中心的流程,协助精细调谐机构的运营效率并为业务提供战略价值。

顾客档案管理
CRMCentral顾客档案储备(CustomerCaseRepository)软件可以捕捉顾客交流过程,并允许当事人在为顾客提供服务过程中的任何一步全面查看顾客关系档案。该软件具有高度的可伸缩性,可以帮助管理和控制顾客信息中的“老化部分”,这些信息包括完整的档案历史、与最初交流相关的数据、所需要的执行过程以及其他相关文件。

随着部门之间沟通的进行,CRMCentral2000可以自动更新顾客的历史并将这些信息供企业内的所有人使用。通过这种方式,几乎所有员工都可以合适的方式响应顾客的请求并提供个性化服务,同时使工作更有效率和效力。顾客案例存储软件包括: 

顾客存储软件——维护顾客信息并允许根据顾客身份接入文件;

工作条款存储——维护当前关于当前顾客的信息,包括对所有相关文件的索引;

文件存储——管理对存储在光存储服务器中的案例相关文件和档案的接入。

简化的部署
当利用CRMCentral设计软件设计完成一个流程后,该流程将由CRMCentral管理软件配置和启用。这是一个统一的控制台,IT经理或系统管理员可以将其用于CRMCentral2000运行环境的配置、管理和维护,包括为现有的系统部件、电信和网络服务器、数据库资源和相关的软件应用基础结构指配逻辑流程设计等。

简化的管理
CRMCentral2000为管理运行中的CRM解决方案提供了全新水平的可控性和灵活性。CRMCentral业务主管软件简化了对提供世界级顾客服务所需的企业资源(包括人力资源及自动资源)的支持。采用CRMCentral业务主管软件,可以为个体或团体使用者定义技能集和偏爱集以及顾客分类等,CRMCentral2000将后者用于顾客与最能满足其需求的资源进行匹配。使用CRMCentral2000,甚至可以动态调整资源分布状况,以确保跨越整个企业一致地满足预定的服务目标。

CRMCentral报告软件可以对数据进行集成化的跟踪、监控和报告,这些数据可为业务的有效管理提供关键的性能衡量尺度。CRMCentral提供的端对端解决方案可以使管理者获得对整个流程的综合印象,而不是产生一个将某一点的解决方案嫁给另一点的混合报告,或在决策制定中依赖于部分信息。使用具有如此深度的性能数据,企业可以持续改善有效管理顾客所需的流程。

除了实时产出监控和历史报告功能外,CRMCentral2000还提供了综合性的警告功能,可以在服务水平方面出现崩溃或失效时,自动发出警告,以确保系统的可靠性。

点评 
 CRMCentral2000先进的系统基础结构采用开放式的、基于标准的技术设计,可集成主要的企业计算和电话平台,并实施多厂商数据环境。它的分布式软件应用提供了可伸缩性能,同时还提供了具备高度可靠性和可控性的实时性能。CRMCentral2000在速度和吞吐量方面性能卓著,同时允许集中管理NT服务和服务器,以及跨越企业服务器的自动平衡工作流。此外,开发者设计的流程可以简单地从一个站点传送到另一站点,从而跨越整个企业最大限度地扩展平台的使用范围。稳健的性能集、高水平的开放性和可管理性以及直观的开发环境,使CRMCentral2000成为一个优化的技术平台。 

参考资料:
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