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CRM项目失败的原因有哪些?

2011-06-03 11:37:21 本文行家:艾旎

不少企业的主管常常面临这样的困惑:“我们花了不少钱在CRM的软件上,但业务员却不愿意输入资料,搞的这套系统无用武之地,我们该怎么办?”

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  不少企业的主管常常面临这样的困惑:“我们花了不少钱在CRM的软件上,但业务员却不愿意输入资料,搞的这套系统无用武之地,我们该怎么办?”这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。

  支撑电子商务效率的基础是CRM、商业智能与ERP等诸如此类的信息管理系统,而且它们彼此之间纠结缠绕,想要理清它们之间的关系确实不易,因此,很多人习惯于把失败的责任推给CRM技术的复杂性。其实,一个企业有了CRM并不等于一了百了,CRM的成功还需要其它方方面面因素的支撑,如果这些因素不具备,将很有可能导致CRM最终的失败。

  在CRM失败的案例中,最常见的非技术因素就是:没有让员工接受适当的新系统操作训练。CRM可针对客户对应用系统的需求提供有效的方法,但如果客户服务中心无法将这些优势转化成行动,那么最后的结果可能比不用CRM还糟糕。比如说,为减少负面的互动经验,企业常会采用自助服务机制,向客户提供“自治权”,让他们在线解决问题。虽然自助服务方案对客户和企业来说都有益,但它绝对不能取代实体的互动。因此花些时间,通过适当的训练来向员工灌输正确的客户服务观念,才能占有竞争的优势。

  另一个可能导致CRM项目失败的原因是:在导入CRM系统前没有制订一套具有凝聚力的长期策略。如果CRM系统无法打破部门间的界限,全面地对企业提供支持,那么“快餐型”的部署方式只会促使体统快速解体。CRM的终极价值来自资料中的商务“智能”,将资料统统存储在一个部门或单位,会限制CRM的实用性及其终极价值。CRM需要通过一个单一化界面来检测所有的客户互动通路,以保障资料的全面性,并向企业和商务伙伴提供一个可作为依据的精确预测工具。

  最后,工具最终是要人来使用的,如何提高业务人员使用CRM系统的积极性,把CRM的各项功能设置得更具人性化,也是保证CRM成功的必不可少的因素。系统设计人员不妨多问自己几个为什么:

  1、系统的受益者是谁?如果企业在设计这个系统时,只想到如何用这个系统来管理业务员,从而强迫他输入原来每天记在笔记本上的内容,那么这个业务员肯定不愿意配合。不妨从另一个角度来看看,这个系统对业务员到底有什么帮助。

  2、数据输入是否过细?设计系统的人通常求好心切,总希望CRM能从各个角度来观察分析客户,所以业务员就得全方位地输入资料,这样当然有问题。不妨思考一下,到底那些数据才是真正相关而应该输入的。

  3、输入的渠道是否方便?例如,输入一张名片可能要花3分钟,那么系统有没有方法让业务员避免输入已有的重要数据?比如同一家公司已经认识了五个人,那么是不是同一个地址就要输入五次?另外,现在一般人通过e-mail就能记住往来对象,如果能让e-mail的通讯簿自动转入CRM系统就方便多了。最后也可以考虑用名片扫瞄。

  4、CRM系统是否能与现有的工作流程或信息系统的资料紧密结合?如果没做好这件事,业务员就必须到不同的系统搜索,才能找到较完整的资料,或者他必须多次重复输入,这自然会损害他使用的积极性。总之,企业主管设置CRM时,当然会希望能通过它“管好”业务员,但是,也必须均衡一下,考虑到它对每个使用者的效益或不便之处。一个设计良好的CRM,不一定是能存储最多最精密的客户信息系统,但一定储存了最有用和最好用的信息,否则结果就会事与愿违了。
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