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CRM选型 大家好才是真的好?

2012-08-06 15:48:56 本文行家:农夫山泉有点甜

众所周知,CRM客户关系管理的选型是一件需要审慎对待的事情。目前国内CRM市场还处于导入期,至少有50个以上的CRM品牌活跃在市场上。由于市场成熟度不高而导致企业不易区分品牌差异;由于市场竞争激烈,价格也有很大不同,从几百块到数百万,令企业的管理者犹豫不决;同时,市场能够独立协助企业深入分析需求,并制定选型细化标准的第三方咨询公司还不多,因此尽管企业的CIO们在供应商的遴选和需求分析上显示出了越来

         众所周知,CRM客户关系管理的选型是一件需要审慎对待的事情。目前国内CRM市场还处于导入期,至少有50个以上的CRM品牌活跃在市场上。由于市场成熟度不高而导致企业不易区分品牌差异;由于市场竞争激烈,价格也有很大不同,从几百块到数百万,令企业的管理者犹豫不决;同时,市场能够独立协助企业深入分析需求,并制定选型细化标准的第三方咨询公司还不多,因此尽管企业的CIO们在供应商的遴选和需求分析上显示出了越来越强的专业能力,但仍然会在选型时举棋不定。笔者有幸参与了一些企业选型CRM的过程,现就一些在选型阶段经常使CIO感到困惑并关注的问题与读者进行探讨。

  一、标准产品和定制开发哪个好?

  客观来讲,两者对于企业应用是各有利弊的。项目式的定制开发从理论上讲可以完全满足企业的业务需求现状,甚至包括界面和风格的个性化等。但其中也有不可避免的弊端,比如:企业要独立承担定制开发的费用,项目的成本投入会增加;因为软件定制包括了需求分析到编码、测试、实施等完整的过程,开发及实施周期也会延长等。所以定制开发的风险相对较高,尤其是当企业的业务处于快速发展的时期,业务模式和组织机构均会发生较大较快的变化和调整。如果由于项目开发周期过长,软件开发成功后,企业业务又发生变化,而定制开发依据的是原有的流程和机构设置,软件中会固化一些程序,缺乏灵活性,如果要做成灵活定义式的,则工作量会陡然增加。

 

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 从这几个角度来看标准产品化的模式虽然不能完全满足企业特有的业务需求,但风险可控程度相对会强很多。因为系统功能都是现成的,同时也有其他企业应用成功的案例可以借鉴,而且业务的主体需求一般都能满足,项目成本小,周期也相对较短,最重要的是产品化的系统,在架构设计上追求平台化和灵活性,流程、表单和组织模型都能自定义,系统提供商还将提供持续升级,来满足企业不断发展变化的业务需求。

  因此,从发展的角度看,选择产品化的软件更适应国内企业不断变革的管理现状。

  二、同行用的好,我就能用好?

  从这些年国内外的CRM应用状况来看,CRM软件和ERP不同,没有明显的行业特征,只是在营销管理方式上有着明显的业务模式差异。也就是说,CRM的选型不该看行业客户,而应该更多看企业的业务模式。只要业务模式相似,CRM的选型就可以相互借鉴。业务模式不一样,即使行业相同也不可相互借鉴。

  例如,某制药企业和某电器,一个属于制药行业、一个属于电器制造行业,虽然行业不同,但他们的业务模式都是以推广管理模式。所以,这两家企业在CRM 方面的关键应用和管理流程上非常接近,只是客户对象不同,因此可以选择相同的CRM厂商为其提供产品和服务。而对于同样是IT企业的戴尔联想,一个是以客户直销为主,一个是以渠道分销为主,这两家企业的业务模式差异就较大,CRM应用重点也不同。在选型的时候,就不可同日而语。

  笔者总结多年的CRM实施经验发现,客户关系管理是一个跨行业的概念,在系统供应商提供相关案例时,我们应更多关注成功应用案例中与自身企业在业务模式上是否有相似性,而不应单纯去强调行业特征的一致。

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