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如何实现CRM和BI全面集成部署?

2011-11-08 14:30:06 本文行家:芯瑜小小

在企业中,CRM应用与商业智能(BI)系统进行集成关联,可以满足客户需求并确保其持续的忠诚度。当然,假如你有足够的行业专长并对你正介入的市场有一个相当不错的了解,那这是可以实现的。CRM应用向BI系统提供数据。将CRM应用程序连接到BI产生可操作的洞察力;没有BI,孤立的CRM应用程序仍然是一个毫无意义的业务磨盘。

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        例如,可以考虑建立一个银行的汽车保险产品的目标客户群。这个目标群来自CRM应用中的数据,与之对应的划分:20岁出头每月收入3000元打算购买价值5000员摩托车的客户;29岁或以上的客户,他们可以针对性地推销汽车保险;或者,企业经营者可能需要为他们的业务运输车辆购买保险。向这些客户推销汽车保险,要有与其相适应的特别计划,而这只能通过BI系统对CRM信息进行客户分析。

成功需要良好的数据

        一旦CRM应用与BI相一致,它就成为商业战略的一部分。每份报表都内嵌智能,提供的输入数据是干净并适当聚合的。如果CRM应用程序的数据没有优化到BI系统所要求的水平,它可能会带来一个问题,即企业会认为BI系统是没有效能的。

        要避免这种情况,可以采取严厉和不妥协的程序来聚合CRM应用中的多个数据库。除非把这一要求作为BI成功的强制性前提,填充CRM应用程序数据的部门是不会情愿去做的。

        在企业里,发起更好的数据实践,开始收集数据的过程。许多企业要求新客户填写多页数据表,但是由于太乏味,总是填写不正确或部分完成。相反,数据可以使用创新手法在一段时间内逐步收集。例如,每两至三个月,呼叫中心人员可以电话回访,检查客户是否对提供的服务感到满意,同时可以获得更多的信息。

评估你的需求

        下一步是定义CRM–BI扩展规模在哪里。不要被最新的BI技术所左右。专注于什么有助于企业。预测分析是一个安全的赌注,因为它促进行为智能,并有助于按需营销、向上销售和交叉销售。例如,如果通过CRM应用可知,客户X在每月第一周收到30000卢比的工资,预测分析应基于X先生花费最多的日期历史信息进行计算。利用这些预测数据开展交叉销售。

        请记住,实时仪表板和CRM分析是不同的。自动分析包括预编程可操作技术。如果客户有一定额度的资金投资于一个互惠基金,预设分析会自动显示其他的客户可以投资的同类产品。实时智能使得信息更加市场化,使得BI更敏捷,有助于更快地响应市场趋势。这些市场趋势可通过收集来自CRM应用的数据加以察觉。

计划和发展

        CRM应用与BI系统的集成协作是应该有计划的。最常见的错误:整合两个应用的人认为CRM应用是业务驱动的,而将BI归属于单独的IT范畴。让两个队伍协调一致。关键是IT部门要理解业务部门希望从BI部署获得什么,适当的部署映射。不要管成本压力,不要急于实施BI。坚持长期展望,随着时间的推移按计划扩展。

        来自不同行业细分市场的组织将有不同的需求,供应商必须把重点放在这些需求上。如果一个供应商告诉你,他们能做一切,那么就让他们证明给你看。提出你所有的问题,不满足于使人不满意的答复。一旦开始部署,你不希望看到意外的弹出窗口。

        CRM应用将通过BI让你可以对客户进行360度观察。使用这种视图,明智地引导你的企业。不要鲁莽从事,因为你的手段而“错过目标客户”。请记住,克制是智慧的一部分。

参考资料:
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